Reseñas en Google: cómo pedirlas, responderlas y qué está prohibido

Por qué importan tanto

Google explica en su ayuda que las reseñas, su número y su valoración, forman parte de lo que tiene en cuenta para decidir qué negocios muestra en las búsquedas locales. No son el único factor (la distancia y lo bien que encaja tu ficha con la búsqueda pesan mucho), pero entre dos negocios parecidos y a la misma distancia, el que tiene más reseñas recientes y buenas suele llevar ventaja.

El efecto más directo, sin embargo, está en la decisión del cliente. Quien compara tres fichas lee la nota media, el número de reseñas y las dos o tres más recientes, y se fija en cómo responde el negocio a las malas. Una ficha con 4,6 y cuarenta reseñas recientes inspira más confianza que una con 5,0 y tres reseñas de hace dos años.

Por eso la estrategia no es tener una nota perfecta, sino un flujo constante de reseñas reales y respuestas cuidadas. Una nota de 5,0 con muchas reseñas incluso despierta sospechas en algunos clientes; unas cuantas reseñas de cuatro estrellas y alguna mala bien contestada hacen la ficha más creíble.

Cómo pedirlas: enlace, QR y momento

Google ofrece un enlace directo y un código QR para pedir reseñas. Desde tu Perfil de Empresa, entra en «Leer reseñas», pulsa «Conseguir más reseñas» y usa el icono de compartir: puedes copiar el enlace o descargar la imagen del QR. Según la ayuda de Google, el QR sólo se puede generar desde el navegador de un ordenador, no desde el móvil. El cliente necesita una cuenta de Google para dejar la reseña.

El enlace abre directamente la ventana de escribir reseña, sin que el cliente tenga que buscar tu negocio. Eso es lo que más aumenta las reseñas: quitar pasos.

El momento importa tanto como el canal. Pide la reseña cuando el cliente acaba de comprobar que el servicio ha salido bien: al recoger el coche, al terminar la sesión, al entregar la obra, al día siguiente de una cena. Pasada una semana, la intención se pierde.

• En el mostrador: un cartel pequeño con el QR junto a la caja o en la mesa.
• En el ticket o la factura: el enlace corto o el QR impreso.
• Por WhatsApp o correo: un mensaje breve tras el servicio, con el enlace.
• En el correo de confirmación de cita o de pedido entregado.
• En tu web: un botón «Déjanos una reseña» en la página de contacto o de gracias.

La frase «si algo no estuvo bien, dínoslo» está permitida siempre que el enlace a Google se envíe a todos. Lo prohibido es mandar el enlace sólo a quien responde que está contento.

Lo que Google prohíbe

La política de contenido de Google Maps exige que cada reseña refleje una experiencia real y prohíbe cualquier intento de manipular la valoración. Se puede pedir reseñas, siempre que no se ofrezca nada a cambio ni se intente influir en la nota o el contenido.

Lo que dice la ley en España

Además de las normas de Google, las reseñas falsas son ilegales. La Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva Ómnibus, añadió a la lista europea de prácticas comerciales desleales la de publicar o encargar reseñas falsas. España la incorporó con el Real Decreto-ley 24/2021, que modificó la Ley 3/1991 de Competencia Desleal y el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Estos cambios se aplican desde el 28 de mayo de 2022.

Este apartado resume la norma para orientarte, no es asesoramiento jurídico. Si te enfrentas a una sanción o quieres demandar por reseñas falsas, consulta con un abogado.

Cómo responder a las reseñas

Responder es gratis, el autor recibe un aviso y la respuesta queda visible para todos debajo de la reseña. El destinatario real de tu respuesta no es quien escribió la reseña, sino el siguiente cliente que la lee. Contesta en pocos días, con tu nombre o el del negocio, y en el idioma en que te escribieron.

• Breve: tres o cuatro frases bastan.
• Concreta: menciona algo de lo que dice la reseña, para que no parezca una respuesta automática.
• Sin copiar y pegar la misma respuesta en todas.
• Sin discutir en público ni acusar al cliente de mentir.
• Sin datos personales del cliente, nunca (ver el apartado siguiente).

Si resuelves el problema por privado, puedes pedir al cliente que actualice su reseña si lo cree justo. Pedirlo está permitido; ofrecer algo a cambio de que la cambie, no.

Protección de datos: lo que no puedes poner en una respuesta

Una respuesta a una reseña es una publicación abierta a cualquiera. Si en ella revelas datos de tu cliente, estás tratando datos personales sin base legal y difundiéndolos, lo que choca con el Reglamento General de Protección de Datos y con el deber de confidencialidad. Es una infracción que la Agencia Española de Protección de Datos puede sancionar, y más si lo que se revela son datos de salud.

No hace falta llegar a ese extremo para equivocarse. En sectores sensibles (salud, psicología, abogados, estética, gimnasios) incluso confirmar que alguien es tu cliente puede revelar algo de su vida. Mejor una respuesta genérica que invite a hablar por privado.

• No pongas el apellido, la dirección, el teléfono ni el correo del cliente.
• No cuentes qué compró, qué tratamiento recibió, cuánto pagó ni qué día vino.
• No publiques facturas, capturas de conversaciones ni fotos del cliente.
• En salud y servicios personales, no confirmes ni niegues que sea cliente: «Por confidencialidad no podemos comentar casos concretos; escríbenos a…».
• Si quien responde es un empleado, que conozca estas reglas antes de tener acceso a la ficha.

Denunciar reseñas que incumplen la política

Tú no puedes borrar reseñas de tu ficha. Lo que puedes hacer es denunciarlas para que Google las revise, y sólo las retira si incumplen su política. Se denuncia desde tu Perfil de Empresa (en «Leer reseñas», la opción «Denunciar» junto a la reseña) o desde la herramienta de gestión de reseñas de Google, donde además puedes ver el estado de lo que has denunciado. La evaluación suele tardar varios días.

Si la herramienta indica que no hay infracción, puedes presentar una apelación única, eligiendo hasta diez reseñas a la vez. Google te contesta por correo con la decisión final.

Denuncia cada reseña por el motivo que de verdad aplica. Marcarlas todas como «spam» sin serlo resta credibilidad a tus denuncias.

Cuando llega un ataque de reseñas falsas

A veces llegan en pocos días varias reseñas de una estrella de cuentas sin historial, a menudo tras una polémica en redes, un conflicto con un exempleado o simplemente por un competidor. La política de Google prohíbe tanto las reseñas que no se basan en una experiencia real como los volúmenes o patrones inusuales de actividad, así que este tipo de ataque sí es motivo de retirada.

• No respondas en caliente ni acuses a nadie en público. Si respondes, una frase neutra: «No tenemos constancia de esta visita; escríbenos a… para revisarlo».
• Haz capturas de cada reseña con su fecha, nombre de la cuenta y texto. Te servirán para la apelación y, si llega el caso, para un abogado.
• Denuncia cada reseña por separado desde la herramienta de gestión de reseñas, con el motivo correcto.
• Si en unos días no se resuelve, contacta con el soporte de Perfil de Empresa explicando el patrón (fechas, cuentas nuevas, origen si lo conoces).
• Sigue pidiendo reseñas a tus clientes reales como siempre: el flujo normal diluye el ataque.
• Si las reseñas contienen acusaciones falsas graves o vienen de un competidor identificable, consulta con un abogado: puede haber vías por competencia desleal o por vulneración del derecho al honor.

Nunca contrates a nadie que prometa «borrar reseñas negativas» a cambio de dinero. Sólo Google puede retirarlas, y quien te asegura lo contrario suele hacerlo con denuncias masivas o falsas que pueden acabar perjudicando tu ficha.